开放、协作才是硬道理
　　　　　　--"OpenCRM联盟"背景介绍

"与国际接轨"引发了中国的CRM热

　　90年代初，小平南巡讲话以后，中国有一个口号喊得特别响，叫做 "与国际接轨"，那时是指我们要加入WTO。如今，随着中国已经加入了WTO，我们再一次喊响"与国际接轨"口号，江总书记在去年"三个代表"七·一讲话中特别指出："面对国内国外形势的深刻变化，我们党要紧跟世界进步的潮流，团结和带领全国人民抓住机遇、迎接挑战，胜利完成这三大历史任务，必须坚定不移地贯彻和落实'三个代表'要求"。"与国际接轨"已经成为中国社会的主流。

　　随着中国企业要与国际接轨的大势，中国管理软件市场上近来悄然兴起了一股"CRM热流"。什么是CRM？CRM(Customer Relationship Management)简单地讲，就是"以客户为中心"管理思想的在IT技术上的一种固化。CRM的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，另一方面通过对业务流程的全面管理来降低企业的成本。CRM为中国企业带来最先进的管理理念，一时间实施CRM成为了一种"时尚"，这当然也是国企业与国际接轨的必然选择。

　　据IDC近日公布的调查结果显示，全球CRM(客户关系管理)市场将以年平均18.6%的速度增长，到2006年将达到455亿美元。另外，美国的CRM服务市场增长将超过IT服务市场的平均速度，2006年将达到180亿美元。IDC的CRM和客户服务部门项目经理Brian Bingham指出："在今后5年内，CRM服务商将从CRM战略咨询和外包顾客服务中受益。" 。国内CRM的市场也在2001年底开始启动并呈现出高速成长的迹象。一些最早在国内从事CRM开发的知名厂商，如星际网络、创智，TurboCRM,联成互动等在中国CRM市场上开始攻城掠寨，国内著名的软件厂商，如东软、联想、用友都将CRM作为一个新的战略重点；国外厂商更是不会放过这块肥肉，Siebel、SAP、ORACLE等国际软件巨头纷纷加大在中国的CRM投资。

星际网络――中国CRM市场先行者

　　2001年6月进行的一项针对中国企业实施CRM的专业调查显示，超过8成的企业表示马上会开始实施。企业实施CRM的主要动力集中在4个方面：

第一，提升销售业绩。追求业绩增长对营销管理人员产生的直接压力，是实施CRM的主要动因。企业的市场部门希望能利用CRM对销售部门进行信息化管理，其中银行、证券类服务业还希望利用CRM逐步为客户提供个性化的服务，从而获得竞争力。

第二，提升客户服务水平。受访企业有很多已经开始准备建立客户服务中心，有超过4成的企业对"客户服务体系"的外包服务感兴趣。

第三，提升营销管理水平。企业对提高营销管理的要求很迫切，特别是一些竞争激烈的行业对渠道管理和销售队伍的日常信息化管理表示了很大的兴趣。

第四，提升企业形象。很多企业特别是服务业已经将建立客户忠诚度放在了很重要的位置，但比较其它几个直接动因，比例偏低，这似乎说明"以客户为中心"的观念还没有"以利润为中心"强烈。

　　在中国的CRM处于萌芽阶段的时候，星际网络等一些软件企业敏锐地发现了这个市场机遇，早在1999年就专注与CRM软件的研发，当用友、金蝶、创智等大公司开始介入这个领域时，星际网络按照国际软件规范化标准开发了中国首套基于XML的e-CRM，在中国第一个采用Microsoft .Net技术开发CRM系统，发布了中国第一个带Web电话 (IP800或Web Call) 的Web客服中心CRM，已经经过一年左右的产品测试、升级和市场培育，并被业界誉为中国企业级"客户服务CRM领域"的第一品牌。

　　作为中国CRM市场的先行者，2001年星际网络CRM先后在美国Siemens Information & Networks（西门子网络通信）、北美交流中心、DigiLink Computers, Inc.、广东步步高电子工业有限公司、上海华能进出口有限公司、宁波方太厨具有限公司、杭州新利软件公司、浙江金属材料集团公司、浙江物产集团公司、帅康集团有限公司、南昌齐洛瓦电器集团总公司等国内外知名企业得到成功实施，并与客户建立起了长期合作的良好关系。

"OpenCRM联盟"全力营造多种服务环环相扣的CRM生态体系

　　在新经济概念逐步清晰的世纪之初，客户关系管理（CRM）已经成为中国软件市场炙手可热的话题，面对国内外软件企业的双重打压，随着国内CRM市场用户对个性化定制需求的提高，众多相关的CRM厂商如何找到属于自身的生存空间？由星际网络、炎黄在线"（Chinese.com）、广州中望、上海亿盟、浙江中融等数十家知名的软件企业、系统集成商和企业管理咨询服务公司携手发起组建"OpenCRM联盟"，提出"开放协作""做CRM乘法"等口号，这给众多与CRM相关的企业带来了一种全新的发展空间。

　　作为"OpenCRM联盟"主要发起人的星际网络公司，将对来联盟成员开放其投入巨资，按国际软件规范标准，采用国际先进管理理念并结合中国企业管理特色开发的中国首套基于Web/XML的CRM系统源代码，搭建"OpenCRM联盟"CRM软件开发平台，"OpenCRM联盟"成立后，作为联盟内CRM基础软件厂商――星际网络公司在专注CRM基础平台的技术开发外，还为中、小型软件提供商、系统集成商以及相关的企业管理咨询服务公司二次开发提供技术支持，联盟内的其他软件企业、系统集成商和相关的企业管理咨询公司集中自身优势，对特定行业客户负责，在了解用户的基础上对原有的平台进行完善和补充；而用户也就能真正拥有为自己量体裁衣定做的管理系统；联盟在实现技术共享的同时，也构建了全国区域的CRM营销渠道和销售平台，各成员加入联盟，将以最少的资源投入获得高质量的技术平台和渠道平台，为企业的发展，创造客户的价值提供了坚实的基础。形成了一种分工合理、各司其职的利益共享体，尝试航母型CRM发展战略，全力营造多种服务环环相扣的CRM生态体系。凭借"OpenCRM联盟"实力积累，积极寻求与外部的战略合作，融合前台软件供应、中间的咨询服务、后台的IDC等全方位服务能力，培育出多行业的全面实施能力。

　　CRM作为当今世界软件业的热点，其未来在于专业分工、市场细分行业生态链的建立和完善，因此随着市场的重新构架和利益体制的变革，"OpenCRM联盟"是 "开放协作才是CRM市场发展的硬道理" 的诠释！

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